Jeg har 12 års erfaring med telefonrådgivning til kræftramte. Derudover har jeg i et par år haft grupper på nettet for lungekræftpatienter, der har værdsat en rådgivning, der er tilgængelig døgnets 24 timer. I årenes løb har jeg superviseret og trænet mange i telefonrådgivning og erfaret, at kernen i den telefoniske kontakt er den samme, uanset om man tilbyder rådgivning, vejledning eller information.

Den lette tilgængelighed gør telefonen til et tilbud for de mange. Populært sagt kan man sige, at hjælpen kun er et opkald borte. Den, der ringer, er på hjemmebane, hvilket giver en ligeværdighed i relationen. Kontakten kan afprøves, før det egentlige problem præsenteres, og hvis man ikke føler sig forstået, kan man lægge røret på. Der skal straks mere til for at forlade et kontor.

Telefonens anonymitet giver tryghed og indbyder til fortrolighed. I den personlige samtale er øjenkontakt et stærkt nonverbalt kommunikationsmiddel. Det kan imidlertid være en lettelse i den telefoniske samtale for den, der ringer, ikke at skulle se og dermed forholde sig til et andet menneskes reaktioner, men at kunne tale frit.

"Telefonen er jo en genial ting til at bevare det intime med. Du skal ikke ind på et kontor, men kan være i dine egne trygge rammer. Det er en kolossal forskel. For mig har det betydet, at jeg har kunnet lukke mig op og tale om nogle ting, der var uendelig svære. Ja, man behøver ikke engang lys til at snakke i telefon, man kan sidde i mørke" (anonym, Kræftens Bekæmpelses telerådgivning).

Som vejleder er man også anonym. Man kan koncentrere sig om at lytte og svare og behøver ikke bruge energi på at se tjekket ud!

Erfaringen fra telefonrådgivninger er, at rigtig mange pårørende ringer. Som pårørende påtager man sig gerne rollen som advokat for den, der har brug for hjælp. Man ønsker at sikre den allerbedste hjælp. Som vejleder kan man synes, det er besværligt, når forældre ringer og søger en masse information. Hvorfor ringer den unge ikke selv? Man reagerer måske med irritation og er afvisende.

Som vejleder er det vigtigt at sætte sig i opkalders sted. Brug 10 minutter til at tænke over:

Hvis du ringede til studievejledningen

• Hvordan ville du gerne blive mødt?
• Hvad ville eventuelt kunne få dig til at fortryde, at du ringede?

Hvis man selv ønsker at blive mødt med åbenhed, fordomsfrihed og respekt for det, man søger hjælp til, er det det, man skal tilbyde. Hvis man anerkender den pårørendes ønske om at hjælpe, vil opkalderen føle sig hørt og forstået. Man kan tale om den pårørendes behov for at hjælpe den unge og herefter kan man godt opfordre til, at den unge selv ringer ind.

Mange unge kan være i tvivl om, hvad de skal vælge. Samtalen kan være en hjælp til at gennemtænke og på forestillingsplanet afprøve forskellige løsningsforslag. I trygge og uforpligtende rammer kan man eksperimentere med forskellige muligheder. Det kan give ny indsigt og klarhed og forhåbentlig give den vejledningssøgende mod på at handle.

Erfaringer fra netrådgivning kan inspirere til at blive en mere opmærksom telefonvejleder. En bruger giver denne feedback på netsamtalen:

"En god måde at få hjælp på. Tager lidt længere tid, men man får tid til at tænke over svarene, modsat en telefonsamtale, hvor man lettere

glemmer, hvad der bliver sagt, fordi man måske får for meget information" (Anonym, bruger af Kræftens Bekæmpelses netrådgivning).

Det er altid en udfordring at vejlede andre i et stof, man selv er velbevandret i. I forhold til den personlige samtale skal tempoet i telefonen yderligere ned. Det er meget tænkeligt, at vejlederen kan overskue flere muligheder end den unge. Derfor er det vigtigt løbende at tjekke, om den vejledningssøgende er med. Der skal være tid til at lade oplysningerne bundfælde sig og til at skrive ned undervejs.

Rammen for samtalen sættes allerede, når man løfter røret. En rolig stemme, der udstråler varme, energi og imødekommenhed, signalerer både, at der er tid nok, men også at der her bliver lyttet med respekt for den vejledningssøgende.

En god øvelse for vejlederen kan være at prøve at optage nogle vejledningssamtaler og lytte til sig selv. Ofte taler man hurtigere, end man tror. Det er også værd at lægge mærke til, hvor meget man selv taler, og hvor meget man lytter! En tommelfingerregel i den empatiske kontakt er, at man lytter og spørger ind.

Lad den, der ringer ind, fortælle om baggrunden for henvendelsen. Det er vigtigt at lytte og orientere sig omkring problemstillingen, evt. med få opklarende spørgsmål. Det skaber ro og tillid, hvilket er vigtigt i forhold til at skabe en god kontakt.

En mor ringer til Pædagogisk Psykologisk Rådgivning. Hendes barn er født i januar og er indkaldt til skolemodenhedsprøve. Hun når lige at præsentere sig og sige, at det drejer sig om indkaldelsen, da hun bliver mødt af en lang enetale om ambitiøse forældre, der presser deres børn i skole for tidligt. Da der endelig opstår en pause i talestrømmen, siger hun, at det slet ikke er besluttet, om datteren skal i skole nu eller næste år. Målet med samtalen var derimod blot at få information om, hvad der skal foregå ved prøven, så datteren ved, hvad hun skal deltage i.

Man kan blive så optaget af problemstillinger inden for sit felt, at man tror, man ved, hvad en samtale vil dreje sig om, allerede når man har hørt de første ord. Hvis man så at sige overtager samtalen fra start, mister man kontakten, og samtalen kan blive en skinsamtale, som ikke hjælper den, der ringede.

Vejlederen kan bruge opmærksomhedspunkter for at skabe en meningsfuld samtale:

• Hvad er opkalders behov?
• Taler I om det, der er vigtigt for opkalder?
• Hvor lidt kan man vide, før man føler sig kvalificeret til at svare/hjælpe?
• Hvornår kan man give input eller ideer til problemstillingen?

I telefonen kan man ikke læne sig frem, nikke eller gennem god øjenkontakt vise, at man lytter. Men man kan i stedet signalere, at man lytter ved at sige ja-lyde, mmm, aha eller ved at

gentage det, man har hørt. Undervejs i samtalen kan vejlederen derudover opsummere og derved få lejlighed til at sikre sig, at man har forstået det, den der ringer har sagt på den rigtige måde. Det er også vigtig for vejlederen at sikre sig, at man taler det samme sprog, fx ved at sige: Hvad mener du med ....?

Når man ikke har synsindtrykkene som vejleder, må man udvikle sine lyttefærdigheder. Vær opmærksom på følelser, der ligger latent. Ledetråde på følelser kan være:

• toneleje (skinger, meget mørk, lys) og skift i toneleje
• talehastighed og stemmestyrke
• åndedræt
• suk, tøven
• pauser

Når man er lydhør overfor disse signaler, kan man stoppe op og spørge til de følelser, der kan ligge bag en meget afdæmpet stemme, en talestrøm, en tøven eller et suk. Igen er det vigtigt at gøre det med respekt, så man ikke overskrider grænser.

En enkelt samtale i telefonen er ofte tilstrækkelig hjælp til, at opkalderen kan komme videre selv. Risikoen for klientgørelse er mindre, når man ikke skal møde op i et system, der kan have en tendens til at tilbyde en opfølgende samtale for at sikre sig, at man nu også kan klare det selv. De mange opkald til rådgivnings- og vejledningstelefoner viser, at det er et godt tilbud til de mange, der ikke ønsker en personlig samtale. Fra brugernes perspektiv er det vigtig, at der både er personlige, telefoniske og nettilbud, så man kan vælge den form for hjælp, der passer én bedst.